Η τιμή της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών

• Απρίλιος 24, 2024

Στην αποστολή τους να παρέχουν κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών, οι μεγάλες εταιρείες στον κλάδο των υπηρεσιών στην Ιαπωνία εκπαιδεύουν τους υπαλλήλους αυστηρά. Εκτός από το να πρέπει να μάθουμε να χρησιμοποιούμε την κατάλληλη γλώσσα που σέβεται - ένα έργο μαμούθ από μόνο του, θεωρώντας ότι ακόμη και οι Ιάπωνες βρίσκουν οι ίδιοι ιαπωνική γλώσσα που δύσκολα μπορεί να κυριαρχήσει - αυτοί οι εργαζόμενοι πρέπει να περάσουν από την κατάρτιση σαν την Σπαρτιάνα στο όνομα της ικανοποίησης των πελατών. Οι ακριβείς μέθοδοι ποικίλλουν από εταιρεία σε εταιρεία, αλλά είναι όλοι παρόμοιες.

Πρώτον, ας κοιτάξουμε πίσω από τις σκηνές σε ένα υποκατάστημα Hanamaru Udon. Ένας εργαζόμενος για την Hanamaru Udon, μια αλυσίδα εστιατορίων fast food udon, πρέπει να περάσει από αρκετές τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας όταν φθάσει στον εργασιακό χώρο. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνει ο εργαζόμενος είναι να χαιρετήσει τους συναδέλφους του «καλό πρωί» (ανεξάρτητα από το ποια ώρα έρχεται ο εργαζόμενος). Στη συνέχεια, πρέπει να ανεβεί σε μια αφίσα της λίστας της έκδοσης του Δέκα Εντολές του εστιατορίου (που αποτελείται από δηλώσεις που ταιριάζουν στις γραμμές "Welcome" και "Please come again") που έχουν επικολληθεί σε έναν τοίχο και αναφέρουν τους δυνατά μία προς μία, πριν υποκλίνοντας σε αυτή την πολύ αφίσα. Στη συνέχεια, ο εργαζόμενος θα πλένει τα χέρια του / της ένα πλήρες λεπτό, χρησιμοποιώντας ένα χρονοδιακόπτη κουζίνας για να διαρκέσει τον εαυτό του. Αφού στεγνώσει τα χέρια του, ο εργαζόμενος θα ψεκάσει τα χέρια του με αλκοόλ. Τέλος, αφού φώναξε στους συναδέλφους του "yoroshiku onegaishimasu!" (αυτό μεταφράζεται χαλαρά στο "ας το κάνουμε!" σε αυτό το πλαίσιο) και ακούγοντας το αντάλλαξαν πίσω σε αυτόν, ο εργαζόμενος μπορεί τώρα να αρχίσει να κάνει αυτά που έχει πληρώσει για να κάνει.

Σε χώρους εργασίας όπου το μεγαλύτερο μέρος του προσωπικού αρχίζει να εργάζεται ταυτόχρονα (σε ένα πολυκατάστημα, για παράδειγμα), ο κατάλογος δεκάδων εντολών δεν χρησιμοποιείται. Πρώτον, το μεγαλύτερο μέρος του προσωπικού θα έδινε στρατιωτικό στυλ μπροστά σε ανώτερο προσωπικό. Στη συνέχεια, αυτός ο "διοικητής των επιτελείων" θα απαγγέλλει τις εντολές αυτές μία προς μία, με το υπόλοιπο της "διμοιρίας" να επαναλαμβάνει μετά από αυτόν ή αυτήν.

Στα μεγάλα πολυκαταστήματα, οι εργαζόμενοι πρέπει να στέκονται σε θέση σε καθορισμένες θέσεις εντός των χώρων κάθε πρωί λίγο πριν ανοίξουν. Η δουλειά τους είναι να προσκυνήσουν και να χαιρετήσουν την πρώτη παρτίδα πελατών που περπατούν μέσα - όχι ότι οποιοσδήποτε από τους πελάτες φροντίζει ούτως ή άλλως ... Ορισμένα σχολεία ακόμη και οι καθηγητές τους να χαιρετούν τους μαθητές τους με παρόμοιο τρόπο κάθε πρωί.

Όποιος είναι ήπια εξοικειωμένος με την ιαπωνική κουλτούρα θα ξέρει ότι το τόξο είναι πολύ σημαντικό όταν χαιρετάς τους ανθρώπους. Οι υπάλληλοι στον κλάδο των υπηρεσιών εκπαιδεύονται για να πλέουν τον «σωστό» τρόπο, ο οποίος περιλαμβάνει τη σωστή στάση του σώματος και πόσο μακριά το άνω μέρος του σώματος σας σκύβει όταν κλίνει.

Εκτός από το (πλαστικό) χαμόγελο, το να κοιτάς στα μάτια των πελατών ενώ μιλάς μαζί τους είναι επίσης σημαντικό για τους εργαζόμενους στον κλάδο των υπηρεσιών. Στη Δύση, αυτό δεν είναι τόσο μεγάλη υπόθεση. Ωστόσο, οι Ιάπωνες γενικά έχουν την τάση να δεν κοιτάξτε κατ 'ευθείαν στα μάτια όσων μιλάνε, καθώς μπορεί να φαίνεται εκφοβιστικό και άβολο στο άλλο συμβαλλόμενο μέρος. Από την άλλη πλευρά, αυτό μπορεί να φαίνεται αγενές και, ως εκ τούτου, οι εργαζόμενοι διδάσκονται να εξετάζουν τα μάτια των πελατών όταν συνομιλούν μαζί τους. Το αν οι πελάτες κοιτάζουν πίσω ή όχι (γενικά, δεν το κάνουν) δεν είναι τόσο σημαντικό, αν και ...

Η Sukiya, μια αλυσίδα εστιατορίου γρήγορου φαγητού για το ρύζι, είναι ένα άλλο παράδειγμα των πολυάριθμων εταιρειών που χρησιμοποιούν «στρατιωτικές» μεθόδους για να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους. Μία τέτοια μέθοδος κατάρτισης περιλαμβάνει έναν εκπαιδευόμενο που ρίχνει νερό σε ένα ποτήρι, στη συνέχεια κρατώντας το ποτήρι και περπατώντας σε μια ευθεία γραμμή για περίπου δέκα μέτρα, πριν το τοποθετήσετε σε ένα τραπέζι - όλα μέσα σε ένα καθορισμένο χρονικό όριο, και χωρίς να χυθεί κανένα από τα νερά.

Η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι σίγουρα κακό. Ανάλογα με το πού ζείτε, ίσως να έχετε κακές εμπειρίες με αγενές προσωπικό σε εστιατόρια, σούπερ μάρκετ και τα συναφή σε καθημερινή βάση. Ως εκ τούτου, μπορείτε να φωνάξετε για κάποια από την εξυπηρέτηση πελατών σε ιαπωνικό στιλ που αντιμετωπίζει τους πελάτες όπως οι βασιλιάδες και οι βασίλισσες. Αλλά από το πλεονέκτημα των εργαζομένων, αξίζει όλο το αίμα, τον ιδρώτα και τα δάκρυα; Και κοιτάζοντας από τα μάτια των πελατών, είναι ένα τέτοιο επίπεδο εξυπηρέτησης πραγματικά απαραίτητο; Τι υπηρεσία τιμολόγησης;

Οδηγίες Βίντεο: Teleperformance Greece Awarded ‘Vendor of the Year 2015’ by Western Union (Απρίλιος 2024).