Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών στη Βιβλιοθήκη

• Ενδέχεται 8, 2024

Πολλές περιγραφές περιγραφής των βιβλιοθηκονόμων περιλαμβάνουν τη φράση "πρέπει να έχουν εξαιρετικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών". Αλλά, τι σημαίνει αυτό ακριβώς; Πώς μπορεί ένας επόπτης να εξηγήσει σε έναν υπάλληλο ποια είναι η "άριστη εξυπηρέτηση πελατών" όταν ίσως δεν κατανοούν τις ίδιες τις λεπτομέρειες. Για να λυθεί αυτό το δίλημμα, προτείνω οι βιβλιοθήκες και οι βιβλιοθηκονόμοι να σκέφτονται ένα "Patron Bill Rights" ως μια μέθοδο για να εξηγήσει τόσο στους προστάτες όσο και στους βιβλιοθηκονόμους τι σημαίνει "άριστες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών".

Θα οραζόμασταν τα εξής ως μερική λίστα των δικαιωμάτων όλων των προστάτων που εισέρχονται και συνεργάζονται με οποιαδήποτε βιβλιοθήκη:

Οι Πατρών έχουν το δικαίωμα να έχουν ευγενική και φιλική εξυπηρέτηση.

Καλωσορίζονται με ένα φιλικό "γεια" και ένα χαμόγελο. Εάν ο βιβλιοθηκονόμος είναι με έναν άλλο προστάτη, μια απλή νεύμα και χαμόγελο όταν μπαίνουν στην περιοχή θα αναγνωρίσουν ότι τα βλέπουν οι υπάλληλοι που υπηρετούν. Όταν πλησιάζουν σε οποιοδήποτε γραφείο ή μέλος του προσωπικού, είναι οι πρώτοι στην προσοχή του υπαλλήλου που υπηρετεί και ξανά υποδέχονται με χαμόγελο και "πώς μπορώ να σας βοηθήσω;" Εάν ο βιβλιοθηκονόμος χρειάζεται την κάρτα του προστάτη, καλείται να το παραγάγει ευγενικά. "Μπορώ να έχω την κάρτα σας, παρακαλώ;" Όταν παράγεται η εν λόγω κάρτα, είναι ευγενής "ευχαριστώ". Ένα staccato ζήτηση της "κάρτας βιβλιοθήκης!" είναι απαράδεκτη.

Όταν εκτελείται η αρχική υπηρεσία που ζητείται, ο βιβλιοθηκονόμος θα πρέπει να ρωτήσει "είναι ότι όλα για σας σήμερα;" Εάν είναι, τότε ο ευεργέτης ευχαριστείται και η κάρτα του επιστρέφεται σε αυτούς. Εάν δεν συμβαίνει αυτό, οι βιβλιοθηκονόμοι προχωρούν όπως παραπάνω στο επόμενο αίτημα.

Οι πάτρων έχουν το δικαίωμα να γνωρίζουν τις επιλογές τους.

Μερικές φορές, οι προστάτες ζητούν πληροφορίες ή υλικά που δεν τους βρίσκουν άμεσα ή δεν είναι προσβάσιμα. Όταν συμβαίνει αυτό, οι βιβλιοθηκονόμοι θα πρέπει να εξηγήσουν την κατάσταση, να προσφέρουν τα υλικά σε αναμονή εάν βρίσκονται σε επεξεργασία, να τα παραγγείλουν μέσω δανείου inter βιβλιοθήκη, να θέσουν εντολή αγοράς ή τουλάχιστον να λάβουν τα στοιχεία επικοινωνίας του προστάτη και να υποσχεθούν να τους καλέσουν πληροφορίες παρακολούθησης στην ερώτησή τους ή το αίτημά τους. Οι προστάτες δεν πρέπει ποτέ να αφήνουν κανένα γραφείο ή προσωπικό με άδειο χέρι και να μην γνωρίζουν ποιο θα είναι το επόμενο βήμα τους.

Οι πάτρων έχουν δικαίωμα σε συνεπή υπηρεσία.

Ο καθένας έχει μια κακή μέρα τώρα και τότε. Ωστόσο, οι βιβλιοθηκονόμοι πρέπει να ελέγχουν τη στάση τους στην πόρτα της βιβλιοθήκης όταν ξεκινούν τη στροφή τους. Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών εν μέρει σημαίνει ότι ανεξάρτητα από το τι συμβαίνει προσωπικά, παρουσιάζετε ένα συνεπώς φιλικό και εξυπηρετικό πρόσωπο ενώ βρίσκεστε στην κοινή γνώμη.

Οι πάτρων έχουν δικαίωμα στην προστασία της ιδιωτικής ζωής και σεβασμού.

Πολλοί προστάτες φοβούνται τους βιβλιοθηκονόμους του Shush Nation και δικαίως. Πλησιάζουν στο γραφείο με ανησυχία μόνο πολλές φορές για να πραγματοποιήσουν τους χειρότερους φόβους τους - ταπείνωση στο γραφείο. Υπάρχει ένα στοιχείο εμπιστοσύνης που εκτίθενται από αυτούς που θέτουν ερωτήσεις με την ελπίδα ότι δεν θα θεωρηθούν ηλίθιοι ή θα γίνουν αισθητές με αυτόν τον τρόπο από το άτομο στο λήμμα της ερώτησης. Η άριστη εξυπηρέτηση των πελατών υπαγορεύει ότι οι προστάτες μιλάνε με μέτριο τόνο φωνής για να προστατεύσουν την ιδιωτικότητα της έρευνας τους από το σεβασμό των συναισθημάτων τους. Όλα τα αιτήματα, ανεξάρτητα από το πόσο φαινομενικά παράξενα μπορεί να είναι, αξίζουν την ίδια εκτίμηση χωρίς την εκτίμηση του βιβλιοθηκονόμου.

Προφανώς, αυτά δεν είναι τα μόνα που πρέπει να γνωρίζετε όταν εργάζεστε με το κοινό, αλλά είναι ένα ξεκίνημα. Μπορείτε να προσθέσετε πια; Περάστε στο φόρουμ μας όπου συζητάμε για την εξυπηρέτηση πελατών!

Οδηγίες Βίντεο: Βραβείο Philips για το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της χρονιάς μικρής ομάδας (Ενδέχεται 2024).